服务收费曲：要增值 服务是根本；要拿单 咨询是手段

　　据业内人士预测，到2008年，计算机及软件服务业将成为世界IT市场的主流，软件及信息服务市场将达到5400亿美元，其中服务业的市场增长率将保持在17％的水平。如此喜人的预测，是不是也为世纪末的系统集成商的成长带来了希望的曙光？

　　“现在系统集成商最大的困惑与‘瓶颈’是用户的需求在不断地变化。要改变这种现状，就必须从现在的系统集成商中派生出专搞服务和咨询的公司。”博源公司刘小伟先生的一席话，代表着系统集成界众多人士的希望。而亚达公司张云飞先生的独到见解，更是让人回味无穷：“系统建设费其实只占到了整个系统投资的30－40％，而系统建成以后的服务和支持，要占到整个投资的50％以上。所以，系统集成商的出路在于，承认综合型的系统集成商或专业技术服务公司在系统建设和运营支撑中的作用。”陕西深思信息咨询公司蓝莉女士，通过对自己客户的调查也表示有同感。她认为，咨询和服务是系统集成中很重要的一部分，应该是很多企业获取利润的主要来源。但在目前的集成市场中，服务咨询还仅作为系统集成商获得项目的一种手段，还未真正被用户认可。

　　既然服务咨询如此重要，那么服务到底怎么做才算到位呢？刘小伟先生结合多年的工作实践认为，首先应圈定咨询公司的职能。概括而言，这种服务咨询公司应该是一个中立性的公司，以帮助用户解决需求为己任，告诉用户该做什么和该怎样做，但必须要让用户打心眼里接受这种有偿的咨询服务；其次，系统集成商也应该在这种咨询服务上多下工夫，给用户多树立一些成功的范例，让用户能从中体会到咨询带来的好处。服务对系统集成商提出了更高的要求，特别是面向行业，要求系统集成商要特别熟悉生产流程、管理模式。亚达张云飞先生的态度非常明确：“客户业务的开展不是系统集成的结束，系统集成商必须长期地、持续地对一个已集成的系统不断地提供技术支持和技术咨询。只有这样系统集成商才能健康地发展，培育一个成长的空间。”长城软件公司系统集成部徐建堂先生也谈到“对于系统集成商给用户提供的良好服务，每个不同性质的企业可能需求并不一样，但随着计算机技术的发展，我们可以感觉到用户对服务质量和服务技能要求已经变得越来越高，用户也需要真正有技术实力的系统集成商来为他提供综合的服务，其实这就是一个赢得市场的机会。”

　　从上述提出的一些看法，不难看出系统集成商对服务这块市场其实早已“蓄谋已久”。一些系统集成商也非常乐观地估计：照现在的发展速度，系统集成市场的发展趋势应该是：硬件利润占10－20％，软件占20－30％，而服务应占到40－60％。

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　　“开锣戏好唱，闭幕尾难收。”一句生动的比喻，形象地勾勒出了人们对目前部分系统集成商的评价。确实，目前在系统集成业仍然存在着这种现象，但造成这种现象的原因无非是：国内系统集成商建设大项目系统集成的经验不足和手段不够先进，尤其是对在项目实施过程中的管理工作存在着严重的认识问题，而令项目业主对部分系统集成商存有疑惑。

　　“好的技术，加上好的设备，加上好的工程人员，并不等于好的工程项目，对工程项目实施好的工程管理，才是系统集成的关键所在。”亚达公司张云飞先生谈的看法不无一定道理。他认为，良好的工程管理应该包括工程进度、工程质量、技术成分、成本控制等等。要做好工程管理工作，首先必须建立一个完善的工程实施控制体系，这需要有一支专业化的工程管理队伍，以保证让用户在得到系统的同时，还能得到一个实现该系统功能的服务保证。从目前的系统集成项目来看，用户的需求已从功能性需求转向性能性需求，这就更需要系统集成项目中的科学化工程组织管理来保证系统性能的体现。

　　刘小伟先生态度更加直截了当，他说：“系统集成必须要有专业化的工程管理，做系统集成和买一个产品不一样，更与做分销、直销不同，说白了系统集成就是一个项目的管理，大的系统集成经常包括几十人甚至几百人，工期一年甚至几年，因而系统集成工程管理工作的难度很大，这对继续从事系统集成事业的人们来说是一种严峻的挑战。”业内人士也普遍认为：“大的公司、大的项目，都应该设有监理公司。”因为用户的需求在不断地增新，系统集成商就得不断地修改方案，致使不少大系统的系统集成商与用户之间的矛盾到了工程的后期才凸显。这种情况往往会给系统集成商尾款回收工作带来一定困难。因此，建立监理公司非常必要。监理公司可以根据双方的合同条款，对项目过程实施合理的监督。

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