在ITIL实施中，IT部门面对的关键问题往往是“怎样做”。通过建立JRM（Unisys称之为协同责任矩阵），IT部门则可以清楚地知道“怎样做”。

 

    大多数公司内部IT部门都有一个误区，就是以为最终用户会对其提供的服务照单全收，然而在过往数十年，IT行业经历了翻天覆地的变化，IT部门不再被视为神秘莫测以及无所不能，最终用户在设法改进业务运营时有不少选择，而不一定依赖公司内部资源。

 

    企业内部IT部门必需有一个觉悟，就是它的角色和外部服务供应商相仿，都是为公司的业务部门服务，因此服务管理十分重要。

 

    信息技术架构库（ITIL）是协助提供优质IT服务的一套范例或指引，简单而言，它展示了“要做什么”。

 

    然而在实际环境中，每个企业都有着不同的需要。因此，明白企业的独特需求是确保IT服务满意的关键，因此IT部门面对的关键问题往往是“怎样做”。通过建立JRM（Joint Responsibility Matrix，称之为协同责任矩阵），IT部门则可以清楚地知道“怎样做”，从而提升IT部门的服务能力。

 

    JRM是什么？

 

    JRM是一个订立IT服务提供方与被服务者双方角色及责任的框架，将清楚指明工作流程及每一方的任务，双方必需对此了如指掌，确保各司其位，令流程及各项工作能顺利开展。JRM是Unisys开发的一种ITIL实施方法。

 

    两个准备

 

    为了建立JRM，IT部门必须弄清楚两件事情。

 

    首先，为了确保提供令最终用户满意的服务，必需清楚定义服务水平及管理程序。

 

    服务是一个抽象的概念，有时候更是颇为主观的，因为服务的提供方及使用方可能有截然不同的期望，定义清晰的服务将可减少这方面的争议。

 

    界定服务的基本准则是“可量度化”，例如“系统可用性”，应清楚指出其可用性必需不能低于98%。

 

    服务水平的定义必须清楚无异，例如有一个服务水平协定是“服务部门必须确保‘一通电话即解决问题’的百分率不能低于60%”，如果不能清晰界定‘一通电话即解决问题’，它有可能被误解。误解的结果是在半6个月，‘一通电话即解决问题’的百分率根本达不到10%，因为假若用户碰到的问题是硬件故障，这需要技术人员在现场提供支援，电话通话不可能解决有关问题。

 

    总括而言，建立一个好的JRM的第一步，是在服务协议里清楚界定每项服务的内容，同时订立度量服务水平的标准。

 

    建立服务的评定标准是一项巨大的挑战，然而这对于服务质量的评估来说是必要的。

 

    其次，在界定服务水平前，还必需进行“业务影响分析”，这个举措是用于界定用户实际所需的服务水平。

　　　（作者：陈本优　来源：赛迪网）